B едни мътни води се движим. Това казва за ситуацията, в която работят представителите на туристическия бизнес, в момента заради разпространението на коронавируса Мария Костова, управляващ директор на "Сън сприй травъл партнър". Нейните думи могат да обобщят всеки разговор с туроператор - от тези, които говорят по проблемите. Други отказват с аргумента, че клиентите им реагират с паника на всичко написано в медиите.
Този път обаче мътните води не са липса на адекватно законодателство само в България. Липсват регламенти и в цяла Европа, така че работещите в сектора не опитват интуитивно да намерят правилния път - да връщат пари доколкото могат, да пренасочват за по-късна дата, да не събират такси при промяна, които при нормални обстоятелства биха събрали. Националната особеност е, че институциите не реагират еднозначно и с изявите си отправят различни послания към хората.
Отказите от пътуване са неизбежни
Ситуацията е безпрецедентна. Има откази, това е неминуемо, вече не смятаме това за някаква новина. Същевременно има нови резервации, има и обратна реакция - хора се обаждат да питат със страх дали няма да отпадне дадено пътуване, защото са мечтали за него. Това разказва Даниела Стоева, председател на Асоциацията на българските туроператори и туристически агенти (АБТТА) и управител на "Тандем травъл".
При нас напоследък има само анулации при това за доста дълъг период напред, казва пред "Дневник" Мария Костова. Компанията, която ръководи, работи само с фирмени клиенти.
Казва, че причината за анулациите основно са две - отменени множество международни конгреси и други събития, а някои от клиентите, които имат централи в чужбина, имат от тях официална забрана да пътуват. "Правим каквото можем с авиокомпаниите и хотелите (за да се върнат парите на клиентите - бел. а.), но всичко е много субективно", обяснява тя. "Няма регламент, който да казва какво да се прави".
Регламент няма, застраховки също
Проблемът с това клиентите да анулират свое пътуване, но да си получат и парите, които са дали вече за него, се състои в това, че реално с изключение на Китай, няма друга страна, за която да е обявена извънредна ситуация, която да задължава на практика компаниите да връщат пари на клиентите. Не са затворени и границите на България, обясняват туроператорите.
Съществуващите и в България застраховки "Отмяна на пътуване" влизат в действие при конкретни ситуации, които не включват тази с коронавируса - при смърт в семейството, при внезапно заболяване, което не е хронично, при загуба на работа и няколко подобни ситуации.
При това положение единственият регламент за отношенията между клиентите и туроператорите остават техните договори. А в тях е предвидено пълната сума на пътуването да се върне, ако отмяната е по инициатива на организатора на пътуването. В останалите случаи има такси, които клиентът дължи. Те са процент от платената сума и са толкова по-високи, колкото по-близо е датата на отпътуването.
Институциите не помагат с изявите си
Покрай цялата история, която доведе до панически прояви в цялото общество, потребителите започнаха да научават какви права имат, смята Стоева. Посочва, че определено не е в тяхна полза да анулират пътувания, които са по-далече във времето, защото неминуемо ще загубят пари. Обяснява, че за да се анулира пътуване без неустойка, в дестинацията трябва да са налице непреодолими обстоятелства, които да водят до невъзможност да се изпълни цялото или значителна част от пътуването. "Към момента това се отнася само за Китай. Ако сме обективни, и за Италия не се отнася", казва Стоева. Посочва, че Министерството на външните работи съветва хората да не пътуват до Италия, но на интернет страницата на ведомството индексът за риск за Италия е най-ниският - 1 (максималната оценка е 5 - бел. ред.), тоест ситуацията е нормална, допълва тя.
Междувременно доста "шум в канала" внесоха информациите след втората поред среща в Министерството на туризма през миналия месец, когато много заглавия в медии гласяха, че ще се връщат парите на записалите се за пътувания до Италия. Реално няма как агенциите да бъдат задължени да направят това, а и те самите вече са предплатили аванс за хотели, самолетни билети и др.
Едни казват връщайте, други, че няма основателна причина за връщане на пари, в сайта на Министерството на външните работи не пише нещо еднозначно - хем предупреждават да не се пътува по някои дестинации, хем не поставят висока степен на опасност за тях. В същото време хората като се върнат от Италия и ги слагат на 14-дневна карантина, коментира и Мария Костова. "В едни мътни води се движим", илюстрира ситуацията тя.
Посочи, че всичките институции в такава ситуация трябва да са с единно и адекватно становище по въпроса какво да се прави. "Когато има ясен регламент и в сайта на външно министерство е написано, че забраняват пътуванията, всички биха се съобразили с това, дори и чуждестранните ни партньори, обяснява Костова. Добавя, че хората, когато си искат парите обратно, се позовават на Министерството на външните работи, което ги съветва да не пътуват, без обаче да назовава обстоятелствата форсмажорни. "Това е нещо, което си няма име".
В края на февруари Министерството на туризма публикува "Информация относно възникналите непреодолими и извънредни обстоятелства във връзка с разпространение на COVID-19 (коронавирус)", които на практика не казват нищо, което да не е известно.
Какво да се прави
Не само в България, но и в останалата част на Европа туроператорите, хотелите и авиокомпаниите действат според ситуацията. Туристическите агенции връщат пари колкото и когато е възможно. Авиокомпаниите позволяват еднократна промяна на билета без да начисляват обичайната си такса за това, разбира се при определени условия (определени дати, дестинации, период). Масово това се прилага за нови билети, издадени от началото на март - като механизъм да се успокоят пътуващите и все пак да се купуват билети. Единствено за полетите от и до Китай се връщат парите за билетите. В информацията си самите авиокомпании често посочват, че предлаганите от тях решения в момента са въпрос на добра воля.
Стигнахме до един проблем - липсва единно европейско законодателство по отношение на препоръките за пътуване, казва Стоева след като са обсъждали настоящите проблеми и с Европейската асоциация на туроператорите. Няма единно установени правила кога в дадена страна не трябва да се препоръчва пътуване и какво означава това. Има доста противоречиви съвети в отделните държави, което опира до проблеми с правата на потребителите, обяснява тя. Затова и в началото на седмицата ECTAA - организацията, представляваща европейските туроператори, призова за въвеждане на балансирани мерки за опазване здравето на пътуващите, но и за защита на индустрията. По данни към началото на март само за месец секторът в Европа е загубил 1 млрд. евро заради коронавируса.
Посочва, че очевидно е дошъл моментът да се търси нов баланс между интересите на потребители и на бизнеса в такива ситуации. "Всеки очевидно ще понесе някакви загуби, но трябва да бъдат разпределени, за да не се наруши балансът. Нали си представяте, че ако започнат масово да се връщат пари от туроператори, ако всички те фалират, това са работни места, пропуснати приходи от данъци и т. н. Ефектът ще е доста по-сериозен от загубата на отделните потребители", коментира тя.
